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构建以客户为导向的管理体系

发布时间:2015.06.08

目前,装饰行业市场竞争形式的同质化,激烈化和多元化,客户不断提高的期望值和维权意识等外部环境均需要全筑进一步培育独特的、不易模仿的、持久的核心竞争力。通过服务领先获得满意而忠诚的客户将成为核心竞争要素,而通过对全筑服务流程及相关制度进行深入研究、优化和提升,并由此真正实现以客户为导向的、引领行业标准的、超越竞争的服务领先战略,构建以客户为导向的管理体系,进而提升全筑整体运营效益。

提高服务意识 形成全员服务的理念

拥有服务意识的人,常常会站在客户立场上,急客户之所急,想客户之所想。一个具有服务意识的员工,可以最大程度提高客户的满意度。全筑要形成全员服务的理念,具体表现为上级为下级服务、二线为一线服务、自上而下的带动服务意识的改进,树立标准化服务意识,才能真正地开展提高服务意识的革新。

优化业务流程 有效提高客户体验

以关心客户的需求和满意度为目标,对现有业务流程进行再思考和再设计,利用先进的信息技术以及现代化的管理手段,最大限度实现技术上的功能集成和管理上的智能集成,从而达到提高工作质量与工作效率,实现业务流程增值,最终有效提升客户体验。

完善管理制度 建立明确的奖惩制度

在客户服务过程中,对全心全意为客户服务的行为要表扬嘉奖,但对任何有损客户服务品质,甚至造成客户流失的行为一定要惩戒问责。在落实问责的过程中,以处理内外部投诉为抓手,发现一起,处理一起,绝不手软。最终,公司以制度规范工作,靠规范提升服务。

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